Banyo tadilatından sonra komşunun tavanına su sızıyor, parası peşin ödenen kurs yarıda kesiliyor, servisten alınan araç aynı arızayla geri dönüyor ya da kuaförde yapılan işlem saçlarınıza zarar veriyor. Bu durumların hepsinde sorun bir maldan çok bir hizmetin kötü ya da hiç yapılmamasından doğar. Kanun bunu ayıplı hizmet olarak adlandırır ve tüketiciye ayıplı maldakine benzer, fakat kendine özgü kuralları olan haklar tanır.
Ayıplı hizmet, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un (TKHK) 13 ila 16. maddelerinde düzenlenir. Bu yazıda hangi durumların ayıplı hizmet sayıldığını, sık karşılaşılan hizmet türlerindeki özellikleri, dört seçimlik hakkı, tazminatı, bildirim ve zamanaşımı sürelerini, ispat sorununu ve izlenecek yolu anlatıyoruz. Satın aldığınız bir ürünün kendisi kusurluysa ayıplı mal, iade, değişim ve garanti yazımız size daha uygun olacaktır.
- Ayıplı hizmet nedir?
- Zamanında başlamayan, kararlaştırılan veya olması gereken nitelikleri taşımayan, reklamda vaat edilen özellikleri karşılamayan hizmettir (m. 13).
- Hangi haklarım var?
- Hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan işin ücretsiz onarımı, bedelden indirim veya sözleşmeden dönme. Ayrıca zararınızın tazminini isteyebilirsiniz.
- Sağlayıcının süresi ne kadar?
- Yeniden ifa veya onarım makul sürede ve her halde talepten itibaren en geç 30 iş günü içinde yapılmalıdır.
- Ne kadar sürem var?
- Hizmetin ifa edildiği tarihten itibaren 2 yıl. Kanunda veya sözleşmede daha uzun süre varsa o uygulanır; hile veya ağır kusurla gizlenen ayıpta süre sınırı yoktur.
Ayıplı hizmet nedir?
Hizmet, mal sağlama dışındaki her türlü tüketici işleminin konusudur: bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan ya da yapılmayı taahhüt edilen iştir. Ayıplı hizmet ise kanunun tanımıyla, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan veya taraflarca kararlaştırılmış ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan hizmettir (m. 13).
- Zamanında başlamama: Kararlaştırılan tarihte başlamayan bir tadilat veya kurs, içeriği iyi olsa bile ayıplıdır. Bu, ayıplı hizmeti ayıplı maldan ayıran önemli bir özelliktir.
- Kararlaştırılan niteliklerin eksikliği: Sözleşmede yazılı malzeme yerine daha düşük kalitede malzeme kullanılması, ders saatinin eksik verilmesi gibi.
- Vaat edilen özelliklerin eksikliği: Sağlayıcının bildirdiği veya internet sitesinde, reklam ve ilanlarında belirtilen özellikleri taşımayan hizmet.
- Faydayı azaltan eksiklikler: Hizmetin değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydayı azaltan ya da ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler.
Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür (m. 14). Kendi yapmadığı bir reklam açıklamasıyla, açıklamadan haberdar olmadığını ve olmasının beklenemeyeceğini, açıklamanın sözleşme kurulurken düzeltildiğini ya da sözleşme kurma kararını etkilemediğini ispat ederse bağlı olmaz. Bunun dışında hizmetin vaat edilen sonucu vermemesinden sağlayıcı sorumludur. Sağlayıcının işi bir taşerona veya çalışanına yaptırmış olması da sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.
Hizmet ilişkileri, Türk Borçlar Kanunu’nda (TBK) çoğunlukla eser, vekalet veya taşıma sözleşmesi olarak düzenlenir. TKHK’da hüküm bulunmayan konularda bu genel hükümler uygulanır. Hangi sözleşme tipinin söz konusu olduğu, özellikle süreler ve ispat bakımından sonucu etkileyebilir.
Hizmet türlerine göre örnekler
Ayıplı hizmet hükümleri çok geniş bir alanı kapsar: kuru temizleme, düğün ve organizasyon, fotoğraf çekimi, ev taşıma, haşere ilaçlama, internet bağlantısı bunlardan yalnızca birkaçıdır. Uygulamada en sık uyuşmazlık çıkan alanlarda dikkat edilmesi gerekenler şunlardır.
Tadilat ve ev onarımı
Mutfak ve banyo yenileme, boya, parke, su yalıtımı, elektrik tesisatı gibi işler TBK açısından eser sözleşmesidir. Yüklenici işi yarım bırakırsa, sözleşmede yazılı malzemeyi kullanmazsa ya da iş tekniğine aykırı yaparsa hizmet ayıplıdır. Fayansların kabarması, yalıtım hatası nedeniyle su sızması, tesisatın yönetmeliğe aykırı çekilmesi tipik örneklerdir. Ayıplı tadilat yüzünden komşunuza veya kendi eşyalarınıza gelen zarar da tazminat kapsamındadır. Bu tür işlerde yazılı bir sözleşme veya en azından işin kapsamını, malzemeyi, bedeli ve teslim tarihini gösteren bir teklif almak, sonradan ispatı büyük ölçüde kolaylaştırır.
Müteahhitten satın alınan bir konuttaki inşaat ayıpları ise farklı bir ilişkiye dayanır; bu konu müteahhide karşı tüketicinin hakları yazımızda ele alınmıştır.
Eğitim ve kurslar
Özel kurslar, dil okulları, sürücü kursları, çevrim içi eğitim programları ve benzeri hizmetlerde ayıp çoğunlukla taahhüt edilen ders saatinin, eğitmen niteliğinin veya müfredatın sağlanmamasıyla ortaya çıkar. Reklamda “anadili İngilizce eğitmen” ya da “sertifikalı program” vaat edilip bu sağlanmamışsa hizmet ayıplıdır. Kurs tamamen kapanır veya yarıda bırakılırsa, verilmeyen derslerin bedelinin iadesi gündeme gelir. Aylık veya yıllık üyelikle sunulan eğitim ve dijital içerik hizmetlerinde fesih ve ücret iadesi kuralları için abonelik sözleşmesinin feshi yazımıza bakabilirsiniz.
Kargo ve taşıma
Kargo, ayıplı hizmet kurallarının sınırlarının en net görüldüğü alandır. Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, 18.11.2025 tarihli, 2025/6032 E., 2025/6819 K. sayılı kanun yararına bozma kararında (Resmi Gazete, 19 Şubat 2026), kaybolan bir kargo için taşıyıcının sorumluluğunun TKHK’nın ayıplı hizmet hükümlerine göre belirlenemeyeceğini, Türk Ticaret Kanunu’nun (TTK) taşıma hükümlerinin uygulanacağını kabul etmiştir. Bu nedenle hakem heyetinin taşıyıcıyı yeni ürün teslimine mahkum etmesi yerinde bulunmamıştır.
Bunun pratik sonuçları önemlidir. Taşıyıcının sorumluluğu, eşyanın teslim alındığı yer ve zamandaki değerine göre ve kilogram başına belirli bir üst sınırla hesaplanır; taşıyıcı veya yardımcıları kasten ya da pervasızca hareket ettiyse bu sınır uygulanmaz. Hasar dışarıdan belli ise teslim sırasında, belli değilse teslimden itibaren 7 gün içinde taşıyıcıya bildirilmelidir. Bildirim yapılmazsa eşyanın sağlam teslim edildiği karine olarak kabul edilir. Kargoyu teslim alırken paketi kontrol etmek, hasar varsa tutanak tutturmak bu yüzden hayati önemdedir. İnternetten aldığınız ürün kırık geldiyse satıcıya karşı haklarınız ayrıca devam eder.
Oto servis
Araç bakım ve onarımı hem eser sözleşmesi hem de satış sonrası hizmet niteliği taşır. Garanti kapsamındaki onarımlar ayıplı mal ve garanti kurallarına tabidir. Garanti dışında, ücret karşılığında yapılan onarımda ise Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği iki önemli güvence getirir: yetkili serviste onarımdan sonra aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa ücret alınamaz; değiştirilen parça için en az altı ay garanti verilir (m. 10). Kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar bu kapsamda değildir.
Özel servislerde de onarımın iş tekniğine uygun yapılması gerekir. Gereksiz parça değişimi, onay alınmadan yapılan ek işlemler ve fatura edilip takılmayan parçalar sık görülen sorunlardır. Onarım öncesinde yazılı fiyat teklifi istemek ve değiştirilen eski parçaları geri talep etmek, uyuşmazlık halinde güçlü delil sağlar.
Kuaför, güzellik merkezi ve estetik uygulamalar
Saç boyası veya keratin işleminde yanık ve saç kaybı, lazer epilasyonda yanık ve leke, cilt bakımında alerjik reaksiyon bu alandaki tipik uyuşmazlıklardır. Bu hizmetlerde sağlayıcıdan beklenen, işlemi tekniğine uygun yapmak, öncesinde gerekli testleri uygulamak ve riskler hakkında bilgi vermektir. Yargıtay, estetik amaçlı müdahalelerde sağlayıcının taahhüt ettiği sonucu ortaya koymakla yükümlü olduğunu kabul eden kararlarında eser sözleşmesi hükümlerini esas almaktadır. Bedensel zarar doğduysa hizmet bedelinin iadesinin yanında tedavi giderleri ve manevi tazminat da talep edilebilir.
Sağlık hizmetleri için kısa not
Özel hastane, poliklinik veya muayenehanede verilen sağlık hizmetlerinden doğan uyuşmazlıklarda tüketici mahkemelerinin görevli olduğu kabul edilmektedir. Ancak tedavi amaçlı tıbbi müdahalelerde hekim kural olarak tıp biliminin gerektirdiği özeni göstermeyi taahhüt eder ve belirli bir iyileşme sonucunu garanti etmez; sorumluluk bu özene uyulup uyulmadığına göre değerlendirilir. Kamu hastanelerindeki uyuşmazlıklar ise idari yargının görev alanındadır. Tıbbi uygulama hataları kendine özgü bir alan olduğundan bu yazının kapsamı dışında bırakılmıştır.
Dört seçimlik hak
Hizmet ayıplı ifa edildiğinde, sağlayıcıya karşı aşağıdaki haklardan birini seçebilirsiniz (m. 15). Sağlayıcı, seçtiğiniz hakkı yerine getirmekle yükümlüdür ve bununla ilgili tüm masraflara katlanır.
Yeniden ifa veya onarım, tüketici için ciddi sorunlara yol açmayacak makul bir sürede ve her halükarda talepten itibaren 30 iş günü içinde yapılmalıdır. Bu süre aşılırsa diğer seçimlik haklarınızı kullanabilirsiniz. Sözleşmeden dönme veya bedel indirimi seçildiğinde, ödenen bedelin tamamı ya da indirim tutarı derhal iade edilmelidir.
Yeniden ifa veya onarım sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecekse bu haklar istenemez. Orantısızlığın tayininde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun oluşturup oluşturmayacağı dikkate alınır. Bu durumda indirim veya dönme gündeme gelir.
Hangi hakkı seçmeli?
| Durum | Genellikle uygun hak | Dikkat edilecek nokta |
|---|---|---|
| İş hiç başlamadı veya çok gecikti | Sözleşmeden dönme | Başlama tarihinin yazılı olduğunu gösterin |
| İş yapıldı ama kusurlu | Ücretsiz onarım veya yeniden ifa | Aynı sağlayıcıya güveniniz kalmadıysa indirim veya dönme |
| Kusur küçük, iş kullanılabiliyor | Bedelden indirim | İndirim oranı bilirkişi ile belirlenebilir |
| Kusuru başka usta giderdi | Bedelden indirim ve tazminat | Önce sağlayıcıya yazılı bildirim yapın, giderme masrafını belgeleyin |
| Hizmet yüzünden eşya veya sağlık zararı | Seçimlik hak ve tazminat | Zararı fotoğraf, rapor ve fatura ile belgeleyin |
Ayıp giderilmeden başka bir ustaya iş yaptırmak sık karşılaşılan bir durumdur. Kusurlu işin sağlayıcıya yazılı olarak bildirilmesi, ona düzeltme imkanı tanınması ve mevcut durumun fotoğraf, video veya delil tespitiyle kayda alınması, sonradan yapılan masrafın tazmini için önemlidir. Aksi halde sağlayıcı, kusurun hiç bulunmadığını veya kendisine düzeltme fırsatı verilmediğini savunabilir.
Tazminat
Seçimlik haklar, TBK hükümlerine göre tazminat isteme hakkınızı ortadan kaldırmaz (m. 15). Ayıplı hizmet sözleşmeye aykırılık oluşturduğundan, sağlayıcı kusursuz olduğunu ispat edemediği sürece doğan zarardan sorumludur (TBK m. 112).
- Doğrudan zararlar: Kusuru gidermek için başka bir ustaya ödenen bedel, tadilat sırasında zarar gören eşyalar, komşuya ödenen tazminat.
- Dolaylı zararlar: Ayıplı işin yol açtığı kira kaybı, kullanılamayan ev nedeniyle ödenen konaklama giderleri, iş günü kaybı.
- Bedensel zararlar: Kuaför, güzellik merkezi veya estetik uygulamalardaki yaralanmalarda tedavi giderleri, çalışma gücü kaybı ve koşulları varsa manevi tazminat.
Sağlayıcıların sözleşmelere veya fişlere koyduğu “hasardan firmamız sorumlu değildir” ya da “sorumluluğumuz hizmet bedeliyle sınırlıdır” gibi kayıtlar her zaman geçerli değildir. Ağır kusurdan sorumsuzluk anlaşması kesin olarak hükümsüzdür. Tüketiciyle müzakere edilmeden konulan bu tür kayıtlar haksız şart denetimine de tabidir; ayrıntılar için tüketici sözleşmelerinde haksız şartlar yazımıza bakabilirsiniz.
İhbar ve zamanaşımı
TKHK, ayıplı hizmetin sağlayıcıya bildirilmesi için belirli bir süre öngörmez. Buna karşılık eser sözleşmesine ilişkin TBK hükümleri, iş sahibinin eseri teslim aldıktan sonra işlerin olağan akışına göre imkan bulur bulmaz gözden geçirmesini ve ayıpları uygun süre içinde bildirmesini ister; gizli ayıplar ortaya çıkınca derhal bildirilmelidir. Bu hükümlerin tüketici işlemlerinde ne ölçüde uygulanacağı tartışmalıdır. Güvenli yol, ayıbı fark eder etmez yazılı olarak bildirmek ve bildirimin yapıldığını ispatlanabilir kılmaktır.
| Durum | Süre | Başlangıç |
|---|---|---|
| Ayıplı hizmet (genel) | 2 yıl | Hizmetin ifa tarihi (m. 16) |
| Kanun veya sözleşmede daha uzun süre | O süre uygulanır | İlgili hükme göre |
| Hile veya ağır kusurla gizlenen ayıp | Bu süreler uygulanmaz | – |
| Kargoda dışarıdan belli olmayan hasar | 7 gün içinde bildirim | Teslim tarihi (TTK) |
| Kargoda ziya ve hasar talepleri | 1 yıl; kast veya pervasızlıkta 3 yıl | Teslim tarihi (TTK) |
İki yıllık süre, ayıp sonradan ortaya çıksa bile hizmetin ifa edildiği tarihten işler. Kalıcı yapı niteliğindeki işlerde TBK’nın taşınmaz eserler için öngördüğü daha uzun sürenin uygulanıp uygulanmayacağı somut işe göre değerlendirilir. Sürelerin tamamı için tüketici uyuşmazlıklarında zamanaşımı yazımıza bakabilirsiniz.
İspat: hizmetin ayıplı olduğunu nasıl kanıtlarsınız?
Ayıplı malda teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir. Kanun hizmet için böyle bir karine öngörmez. Hizmetin ayıplı olduğunu ispat yükü, kural olarak bunu iddia eden tüketicidedir. Buna karşılık hizmetin süresinde ve sözleşmeye uygun ifa edildiğini, zararın kendi kusurundan kaynaklanmadığını ispat etmek sağlayıcıya düşer.
Hizmet uyuşmazlıklarında delil çoğu zaman zamanla kaybolur. Tadilatın kusuru başka bir ustaya düzelttirildiğinde, saç uzadığında ya da yanık iyileştiğinde, ayıbın varlığını sonradan göstermek zorlaşır. Bu yüzden şu adımlar önemlidir:
- Delil tespiti: Ayıbın kaybolma ihtimali varsa, dava açmadan önce sulh hukuk mahkemesinden bilirkişi aracılığıyla delil tespiti istenebilir (HMK m. 400 vd.). Tadilat ve inşaat işlerinde bu yol sıklıkla kullanılır.
- Belgeler: Sözleşme veya teklif, ödeme kayıtları, fatura, reklam ve ilan görüntüleri, sağlayıcıyla yazışmalar.
- Görsel kayıt: İşin öncesine ve sonrasına ait tarihli fotoğraf ve videolar.
- Uzman görüşü ve sağlık raporları: Başka bir ustanın yazılı değerlendirmesi, dermatoloji veya acil servis raporu.
Sağlayıcı tarafı genellikle işin sözleşmeye uygun yapıldığını, tüketicinin talimatıyla hareket ettiğini, malzemeyi tüketicinin seçtiğini, ayıbın tüketicinin sonradan yaptığı müdahaleden kaynaklandığını ya da riskler hakkında bilgilendirme yapıldığını savunur. Bu savunmalara karşı hazırlıklı olmak için sözleşme öncesi yazışmaları ve verilen bilgileri saklamanız yararlı olur.
Ayıplı hizmette adım adım
- Ayıbı kayda alınKusuru, gecikmeyi veya zararı tarihli fotoğraf ve videoyla belgeleyin. Bedensel zarar varsa vakit kaybetmeden sağlık kuruluşuna başvurup rapor alın.
- Sağlayıcıya yazılı bildirim yapınE-posta, KEP veya iadeli taahhütlü mektupla ayıbı ve seçtiğiniz hakkı açıkça bildirin: yeniden ifa, onarım, indirim veya sözleşmeden dönme.
- 30 iş gününü takip edinYeniden ifa veya onarım bu süre içinde yapılmazsa diğer seçimlik haklarınıza geçtiğinizi yine yazılı bildirin.
- Gerekirse delil tespiti isteyinKusuru başka birine gidertmeden önce, özellikle tadilat işlerinde, delil tespiti yaptırmayı değerlendirin.
- Hakem heyetine veya mahkemeye başvurun2026 yılı için 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurulur; bu tutar her yıl yeniden belirlenir. Bu tutar ve üzerinde önce zorunlu arabuluculuğa, anlaşma olmazsa tüketici mahkemesine gidilir. Başvuru yollarının genel haritası için tüketicinin hakları rehberimize bakabilirsiniz.
- Ödemenin tamamını iş bitmeden peşin yapmak ve yazılı teklif almamak.
- Kusuru sağlayıcıya bildirmeden başka bir ustaya düzelttirmek ve delili ortadan kaldırmak.
- Şikayeti yalnızca telefonla veya sosyal medyada yapmak, yazılı bildirim göndermemek.
- Kargoyu kontrol etmeden teslim almak ve hasar bildirimini geç yapmak.
- İki yıllık sürenin ayıbın fark edildiği tarihten başladığını sanmak.
Sık sorulan sorular
Kötü yapılan bir tadilat işi için ne isteyebilirim?
İşin yeniden yapılmasını, ücretsiz onarımını, bedelden indirimi veya sözleşmeden dönmeyi seçebilirsiniz. Yeniden ifa ve onarım talepten itibaren en geç 30 iş günü içinde yapılmalıdır. Kusurlu iş nedeniyle eşyalarınız zarar gördüyse ayrıca tazminat isteyebilirsiniz.
Hizmet hiç başlamadı veya çok geç başladı. Bu da ayıp mı?
Evet. Sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan hizmet kanunda açıkça ayıplı sayılır. Bu durumda sözleşmeden dönerek ödediğiniz bedelin iadesini isteyebilirsiniz.
Kuaförde saçım yandı. Yalnızca ücretimi mi geri alabilirim?
Hayır. Hizmet bedelinin iadesinin yanında tedavi giderlerinizi ve koşulları varsa manevi tazminat da talep edebilirsiniz. Zararı fotoğraflarla ve bir sağlık raporuyla hemen belgelemeniz önemlidir.
Kargom kırık geldi. Kargo firmasına hakem heyetinde ayıplı hizmet hükümleriyle başvurabilir miyim?
Yargıtay’ın 2025 tarihli kararına göre taşıyıcının sorumluluğu TTK’nın taşıma hükümlerine göre belirlenir ve tazminat sınırlı olabilir. Hasar dışarıdan belli ise teslimde, değilse 7 gün içinde bildirilmelidir. İnternetten aldığınız ürün için satıcıya karşı haklarınız ayrıca devam eder.
Hizmetin ayıplı olduğunu kim ispat eder?
Ayıplı maldaki altı aylık karine hizmette yoktur; ayıbı iddia eden tüketici ispat eder. Bu nedenle fotoğraf, yazışma, uzman görüşü ve gerektiğinde mahkeme aracılığıyla delil tespiti büyük önem taşır.
Ayıplı hizmet için ne kadar sürem var?
Hizmetin ifa edildiği tarihten itibaren iki yıl. Kanunda veya sözleşmede daha uzun bir süre öngörülmüşse o süre uygulanır; ayıp hile veya ağır kusurla gizlendiyse süre sınırı uygulanmaz.
Bu yazı, yayın ve güncelleme tarihindeki mevzuat ve kararlara göre genel bilgilendirme amacı taşır; hukuki görüş niteliğinde değildir. Somut durumunuz için bir avukata danışmanızı öneririz.
Hukuki inceleme: Av. Tamer Kulaçoğlu, Kurucu AvukatBüromuz 1993'ten bu yana aile hukuku, miras ve gayrimenkul uyuşmazlıklarında dava ve danışmanlık hizmeti veriyor.
Online Görüşme Planla