İnternet Alışverişlerinde Ürünün Teslim Edilmemesi ve Pazaryerlerinin Sorumluluğu

Tüketici Hukukuİnternet Alışverişlerinde Ürünün Teslim Edilmemesi ve Pazaryerlerinin Sorumluluğu

İnternetten alışveriş artık gündelik hayatın sıradan bir parçası. Ürünü görmeden ve satıcıyla yüz yüze gelmeden satın alırsınız; ödemeyi çoğu zaman bir pazaryerine yaparsınız, ürünü ise o platformda mağaza açmış başka bir işletme gönderir. Sipariş gelmediğinde, kargoda kaybolduğunda ya da kırık çıktığında satıcının platformu, platformun satıcıyı, ikisinin de kargo şirketini işaret etmesi bu yüzden sık rastlanan bir durumdur.

Kanun koyucu mesafeli satışlarda tüketiciyi özel kurallarla korur: ürünün en geç ne zaman gelmesi gerektiği, gelmezse ne olacağı, taşıma sırasındaki kayıp ve hasardan kimin sorumlu olduğu, paranızın hangi sürede iade edileceği ve pazaryerinin hangi konularda satıcıyla birlikte sorumlu tutulacağı tek tek düzenlenmiştir. Bu yazıda teslim edilmeyen ürünü merkeze alarak bu kuralları, pazaryerlerinin sorumluluğunu ve Anayasa Mahkemesi’nin 2026 tarihli kararını ele alıyoruz. Ürünü beğenmediğiniz için on dört gün içinde iade etmek istiyorsanız konu cayma hakkıdır; bunu cayma hakkı rehberimizde ayrıca anlattık.

İnternetten alışverişte kim kimdir?

Satıcı ile tüketicinin aynı anda fiziksel olarak bir araya gelmeden, internet sitesi, mobil uygulama, telefon ya da e-posta gibi uzaktan iletişim araçlarıyla kurdukları sözleşmeye mesafeli sözleşme denir. Temel düzenleme 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un (TKHK) 48. maddesidir. Ayrıntılar ise 27.11.2014 tarihli Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nde yer alır. Yönetmelik iki kez önemli ölçüde değişti: 23.08.2022 tarihli değişiklikle pazaryerleri (aracı hizmet sağlayıcılar) sisteme dahil edildi; 24.05.2025 tarihli değişiklik ise 1 Ocak 2026’dan itibaren iade kargo masrafları ve ön bilgilendirme bakımından yeni kurallar getirdi.

Bu kuralların uygulanabilmesi için alışverişin bir tüketici işlemi olması gerekir. Yani satıcının ticari ya da mesleki amaçla hareket etmesi, sizin de ürünü kişisel ihtiyacınız için almanız gerekir. İkinci el ilan sitelerinde ya da bir pazaryerinde bir bireyden kendi kullanılmış eşyasını satın aldığınızda, karşı taraf ticari amaçla hareket etmiyorsa TKHK uygulanmaz; uyuşmazlık genel hükümlere, yani Türk Borçlar Kanunu’na (TBK) göre çözülür.

Pazaryeri hukuken kimdir?

Hukuk dilinde pazaryeri işleten şirkete aracı hizmet sağlayıcı denir. 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun’a göre aracı hizmet sağlayıcı, başkalarının ekonomik ve ticari faaliyetlerini yapmalarına elektronik ticaret ortamı sağlayan kişidir. 2022’de yapılan değişikliklerle Kanun’a daha ayrıntılı kavramlar eklendi: kendisi de satış yapsın ya da yapmasın, pazaryerinde başkalarına ait ürünlerin satışına aracılık eden elektronik ticaret aracı hizmet sağlayıcı; ürünlerini pazaryerinde ya da kendi sitesinde satan elektronik ticaret hizmet sağlayıcı; ve aracılık hizmetinin sunulduğu ortam olan elektronik ticaret pazar yeri.

Tüketici mevzuatı da aynı yolu izledi. 2022’de Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne “aracı hizmet sağlayıcı” ve “platform” tanımları eklendi. Böylece satıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık eden şirket, tüketici hukukunda da kendi yükümlülükleri olan bir aktör haline geldi. Platformun ürünü kendisinin sattığı durumlarda ise platform doğrudan satıcı olarak sorumludur; aracı sıfatına dayanarak sorumluluktan kaçınamaz.

2022 değişiklikleri ne getirdi?

6563 sayılı Kanun, 07.07.2022 tarihli Resmi Gazete’de yayımlanan değişiklikle büyük ölçüde yenilendi. Değişikliklerin çoğu 01.01.2023’te yürürlüğe girdi; ayrıntılar 29.12.2022 tarihli Elektronik Ticaret Aracı Hizmet Sağlayıcı ve Elektronik Ticaret Hizmet Sağlayıcılar Hakkında Yönetmelik ile düzenlendi. Değişikliklerin önemli bir bölümü pazaryeri ile satıcılar arasındaki rekabet ilişkisine yöneliktir: haksız ticari uygulama yasakları, platformun kendi markalı ürünlerini satma yasağı, satıcı verilerinin rekabette kullanılmaması, belirli işlem hacmini aşan platformlar için lisans ve reklam harcaması sınırları gibi. Tüketici açısından önem taşıyan kurallar ise şunlardır:

• Satıcı bilgilerinin doğrulanması: Platform, satıcının tanıtıcı bilgilerini resmi kayıtlardan ya da belgelerden doğrulamak ve pazaryerinde görünür kılmak zorundadır.
• Hukuka aykırı içeriğin kaldırılması: Platform, satıcının sunduğu bir içeriğin ya da ürünün hukuka aykırı olduğunu öğrendiğinde onu gecikmeksizin yayından kaldırmak ve ilgili kamu kurumuna bildirmek zorundadır.
• Fikri mülkiyet şikayetleri: Marka ya da patent hakkı sahibinin belgeye dayalı şikayeti üzerine ürün yayından kaldırılır; satıcının itiraz yolu vardır.
• Sipariş ekranı: Fiyat, teslimat ve vergi gibi masrafların ödeme bilgileri girilmeden önce gösterilmesi, sipariş özetinin ve hata düzeltme araçlarının sunulması.

Aynı yıl TKHK’nın 48. maddesine, pazaryerinin tüketiciye karşı yükümlülüklerini sayan beşinci ve altıncı fıkralar eklendi; Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne de aracı hizmet sağlayıcının yükümlülüklerini düzenleyen 12/A maddesi getirildi.

Siparişten önce: ön bilgilendirme ve satıcı bilgileri

Satıcı, siz siparişi onaylamadan önce sizi açık ve anlaşılır biçimde bilgilendirmek zorundadır. Sitelerde “ön bilgilendirme formu” adıyla gördüğünüz metin bu yükümlülüğün ürünüdür. Teslim sorunlarında en çok işinize yarayacak belge de budur. Formda en az şu bilgiler bulunmalıdır:

• Satıcının kimliği: Unvan, adres, telefon ve diğer iletişim bilgileri; pazaryerinden alışverişte platformun bilgileri de.
• Ürünün temel nitelikleri: Ürünün ne olduğu ve önemli özellikleri.
• Toplam fiyat: Vergiler dahil fiyat ile kargo ve teslimat masrafları.
• Ödeme ve teslimat bilgileri: Ödeme yöntemi, tahmini teslim süresi ve teslimat şekli.
• Cayma hakkı: Hakkın şartları, süresi ve kullanım yolu.
• Başvuru yolları: Şikayetler için tüketici hakem heyetine ya da arabulucuya başvurduktan sonra tüketici mahkemesine gidilebileceği bilgisi.

Sipariş onayı verdiğiniz son adımda, siparişin bir ödeme yükümlülüğü doğurduğu açıkça belirtilmelidir. Sözleşme kurulduktan sonra da sözleşme bilgileri size kağıt üzerinde ya da e-posta gibi kalıcı veri saklayıcısıyla, en geç ürünün tesliminden önce iletilir. Ön bilgilendirmenin yapıldığını ispat etmek satıcıya düşer; pazaryerinden yapılan alışverişlerde platform da bundan satıcıyla birlikte sorumludur.

Satıcı bilgilerinin paylaşılması

Pazaryerinden alışverişte en büyük pratik sorun, karşı tarafın kim olduğunu bilmemektir. Bu nedenle mevzuat platforma açık yükümlülükler yükler. Platform, satıcının unvanını, adresini ve iletişim bilgilerini resmi kayıtlardan ya da belgelerden doğrulamak, bu bilgileri hem satıcının mağaza sayfasında hem de ön bilgilendirme formunda size göstermek zorundadır. Ön bilgilendirmede ayrıca platformun kendi kimlik ve iletişim bilgileri de yer almalıdır.

Zorunlu bilgiler eksikse ve bu bilgileri satıcı sisteme girmediyse, eksiklikten platform sorumludur. Satıcının bilgileri yanlış ya da eksik olduğu için ona ulaşamıyorsanız, bu durum platformun sorumluluğunu güçlendiren bir olgudur. Yargıtay 13. Hukuk Dairesi’nin 14.12.2018 tarihli, 2017/5834 E., 2018/12148 K. sayılı kararında da, hizmet sağlayıcıya ait bilgilerin platformda eksiksiz yer almamasının aracı hizmeti ayıplı kılabileceği ve platformun sorumluluğuna gidilebileceği kabul edilmiştir.

Dava ya da hakem heyeti başvurusu için satıcının tebligata elverişli adresine ihtiyaç duyarsınız. Bu bilgiyi ön bilgilendirme formundan, faturadan ve mağaza sayfasından alabilirsiniz. Bulamazsanız platformdan yazılı olarak isteyin; platformun işlem kayıtlarını saklama ve talep edildiğinde tüketiciye verme yükümlülüğü vardır.

Teslim süresi: 30 gün kuralı ve satıcının temerrüdü

Satıcı, siparişin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde ürünü teslim etmek zorundadır. Mal satışlarında bu süre her halde 30 günü geçemez. Bu üst sınır yalnızca sizin özel isteğinize göre hazırlanan, örneğin ölçüye göre üretilen ürünlerde uygulanmaz. “Kargoya 2 iş günü içinde verilir” gibi daha kısa bir taahhüt varsa satıcı o taahhütle bağlıdır. Ön siparişle satılan ve teslim tarihi açıkça belirtilen ürünlerde de satıcı, ön bilgilendirmede bildirdiği tarihe uymak zorundadır.

Süre geçtiyse seçenekleriniz

Taahhüt edilen süre ya da 30 günlük üst sınır geçtiği halde ürün gelmemişse satıcı borcunu süresinde ifa etmemiş olur. Bu noktada iki yol arasında seçim yaparsınız:

• Sözleşmeyi feshetmek: Fesih bildirimini satıcıya ve pazaryerinden aldıysanız platforma yazılı olarak ya da e-posta, platform mesajı gibi kayıt bırakan bir yolla iletmeniz yeterlidir. Yönetmelik bu hakkı ayrıca ek süre verilmesi şartına bağlamamıştır. Satıcı, tahsil ettiği tüm ödemeleri 14 gün içinde iade etmek zorundadır.
• Teslimde ısrar etmek: Ürünü hala istiyorsanız teslimi ve gecikmeden doğan zararınızı isteyebilirsiniz (TBK m. 125). Örneğin geç gelen ürün yüzünden benzerini daha yüksek fiyatla geçici olarak kiralamak zorunda kaldıysanız, bu farkı belgelemeniz gerekir.

Genel hükümlere göre borçlu, kesin bir ifa günü belirlenmişse o günün geçmesiyle, belirlenmemişse alacaklının ihtarıyla temerrüde düşer (TBK m. 117). Teslim tarihinin ön bilgilendirmede açıkça yazılması bu yüzden önemlidir; tarih belirsizse satıcıya yazılı bir ihtarla makul bir süre vermek, sonraki adımları kolaylaştırır. Satıcı tarafı ise gecikmenin adres bilgisinin hatalı verilmesinden, tüketicinin teslim almamasından ya da kendi kontrolü dışındaki olağanüstü bir olaydan kaynaklandığını savunabilir. Bu savunmaların ispatı satıcıya düşer.

Ürün gelmediğinde: stok, iptal ve “teslim edildi” görünen kargo

“Stok bitti” denirse

Satıcı bazen siparişi aldıktan sonra ürünün stokta kalmadığını bildirip siparişi tek taraflı iptal eder. Yönetmelik bu konuda açıktır: malın stokta bulunmaması, edimin imkansızlaşması sayılmaz. Satıcı bu gerekçeyle sorumluluktan kurtulamaz. Siz ister ürünün tedarik edilerek teslimini ve gecikme zararınızı, ister sözleşmeden dönüp paranızın iadesini talep edebilirsiniz.

Gerçek bir ifa imkansızlığı varsa

Ürün üretimden kalkmış ve tedarik edilemiyorsa ya da başka bir sebeple teslim gerçekten imkansızlaşmışsa, satıcı durumu öğrendiği tarihten itibaren 3 gün içinde size yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla bildirmek ve teslimat masrafı dahil tüm ödemeleri bildirimden itibaren en geç 14 gün içinde iade etmek zorundadır. Bildirimi geciktiren ya da iadeyi süresinde yapmayan satıcı, doğan zarardan sorumlu olur.

Yanlış fiyatla verilen siparişler

Bir ürünün sitede açıkça hatalı bir fiyatla, örneğin piyasa değerinin çok altında listelenmesi durumunda satıcılar siparişi iptal etme yoluna gidebilir. Satıcı bu durumda esaslı yanılmaya dayanabilir (TBK m. 30-32). Fiyatın piyasa değeriyle karşılaştırıldığında makul bir kampanya olarak algılanıp algılanamayacağı, siparişin onaylanıp onaylanmadığı ve ödemenin tahsil edilip edilmediği değerlendirmede belirleyicidir. Ödeme tahsil edilmişse, iptal halinde iadenin süresinde yapılması gerekir.

Kargo “teslim edildi” görünüyor ama ürün elinize ulaşmadı

Uygulamada en sık karşılaşılan sorunlardan biri budur. Teslim borcunu yerine getirdiğini, yani teslimatın size ya da sizin yetkilendirdiğiniz birine yapıldığını ispat etmek satıcıya düşer. Bu nedenle kapı önüne bırakılan, imzasız ya da tanımadığınız birine verilmiş görünen teslimatlarda satıcı ve kargo kayıtlarının, imza ve fotoğraf gibi teslim belgelerinin istenmesi önemlidir. Kargonun komşuya, site görevlisine ya da iş yerinize bırakılmasına kendiniz onay verdiyseniz, o kişiye teslim size teslim sayılabilir; bu yüzden teslim talimatlarınızı yazılı ve açık tutun.

Yargıtay 11. Hukuk Dairesi’nin 29.09.2022 tarihli, 2022/3467 E., 2022/6446 K. sayılı kararına konu olayda, bir pazaryerinden alınan televizyon kapı önüne bırakılmış, kutu açıldığında ekranın kırık olduğu görülmüştü. Kanun yararına temyiz üzerine inceleme yapan Daire, bedeli tahsil eden platformun sorumluluğunu kabul eden ilk derece kabulünü isabetli bulmuş; taşıyıcının sorumluluğu ve ambalajın uygunluğu için ayrıca uzman bilirkişi incelemesi yapılması gerektiğini belirtmiştir.

Bedel iadesi: süre, faiz ve ödeme yöntemi

Teslim edilmeyen ürün için sözleşmeyi feshettiğinizde ya da satıcı ifa imkansızlığını bildirdiğinde, satıcının iade süresi 14 gündür. Fesihte süre, fesih bildiriminin satıcıya ulaşmasından; imkansızlıkta satıcının bildiriminden başlar. İadeye, ürünü size göndermek için ödediğiniz teslimat masrafı da dahildir. Yönetmelik, süresinde teslim edilmeyen ürün nedeniyle feshedilen sözleşmelerde ödemelerin kanuni faiziyle birlikte iade edilmesini öngörür. Satıcı 14 günlük süreyi de geçirirse, geciken tutar için temerrüt faizi isteyebilirsiniz.

Ortak kural şudur: iade, ödemeyi yaptığınız araca uygun biçimde, tek seferde ve size herhangi bir masraf ya da yükümlülük getirilmeden yapılır.

Kredi kartı ve banka kartı iadeleri

Kredi kartıyla yapılan alışverişlerde satıcı iadeyi kart çıkaran kuruluşa aktarır. Kart çıkaran banka ya da kuruluş, aktarılan tutarı kartınızın kullanılabilir limitine tek seferde eklemek zorundadır. Satıcının iadeyi bankaya bildirdiği tarih ile tutarın ekstrenizde görünmesi arasında birkaç günlük fark olabilir. Satıcı iade süresini geçirirse ya da ürün hiç gelmediği halde tutar iade edilmezse, bankanıza harcama itirazında bulunabilirsiniz. Bu sürecin ayrıntısı için kredi kartı işlemlerine itiraz yazımıza bakabilirsiniz.

Kapıda ödeme ve diğer yöntemler

Kapıda kartla ödediyseniz iade yine o karta yapılır. Kapıda nakit ödediyseniz satıcı iadeyi genellikle sizin bildireceğiniz banka hesabına (IBAN) yapar; bu durumda hesap bilgisini yazılı olarak iletmeniz süreci hızlandırır. Satıcı, ödediğiniz tutarı sizin onayınız olmadan hediye çeki, puan ya da mağaza bakiyesi olarak iade edemez; bu yöntemler kural olarak ödeme aracına uygun iade sayılmaz.

Kargo kaybı ve hasarı; eksik veya yanlış ürün

Mesafeli satışta satıcı, ürünü adresinize teslim etmeyi üstlenir. Yönetmeliğe göre satıcı, ürün size ya da sizin belirlediğiniz üçüncü kişiye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Kargo şirketini satıcı seçtiği için taşıma sırasındaki riski de o taşır. Satıcı, ödediği tazminatı kargo şirketinden kendi sözleşmesine göre isteyebilir; bu iç ilişki sizin haklarınızı etkilemez. “Kargo firmasıyla görüşün” cevabı bu nedenle sizi bağlamaz.

Genel hükümlerde, satıcının malı alıcının isteğiyle ifa yerinden başka bir yere gönderdiği durumlarda hasar, malın taşıyıcıya teslimiyle alıcıya geçer (TBK m. 208). Tüketici işlemlerinde bu kural tüketici aleyhine işletilmez. Riskin size geçtiği istisnai durum, ürünün satıcının belirlediği taşıyıcı yerine sizin seçip ayarladığınız bir taşıyıcıyla gönderilmesini istemenizdir; bu durumda ürünün o taşıyıcıya tesliminden sonraki kayıp ve hasar size ait olabilir.

Kargo kaybolursa

Kargo takip kaydında ilerleme durduysa ya da kargo şirketi gönderinin kaybolduğunu bildirdiyse, durum sizin açınızdan teslim edilmemiş üründür. Satıcıdan ürünü yeniden göndermesini isteyebilir ya da teslim süresi dolmuşsa sözleşmeyi feshedip bedelin 14 gün içinde iadesini talep edebilirsiniz. Kargo şirketine tutanak tutturmak, hasar dosyası açmak gibi işlemler satıcının görevidir; sizden bu işlemler tamamlanana kadar beklemeniz istenemez.

Kargoyu teslim alırken

Paket ezik, ıslak ya da yırtıksa kargo görevlisinin yanında açıp kontrol etmeye çalışın. Hasar varsa paketi teslim almayabilir ya da görevliyle birlikte hasar tespit tutanağı düzenleyebilirsiniz. Paketi teslim aldıktan sonra fark ettiğiniz hasarlarda ürünün ve ambalajın fotoğraflarını çekip derhal satıcıya bildirin. Tutanak tutulmamış olması hakkınızı ortadan kaldırmaz; yalnızca ispatı kolaylaştıran bir belgeden yoksun kalırsınız.

Hasarlı, eksik ya da yanlış ürün geldiğinde

Ürün size kırık, çizik, eksik parçalı ya da sipariş ettiğinizden farklı bir model, renk veya beden olarak ulaşabilir. Bu durumların hepsinde ürün sözleşmeye uygun değildir ve TKHK m. 8 anlamında ayıplı mal sayılır. Dört seçimlik hakkınız vardır: sözleşmeden dönüp bedeli geri almak, ürünü tutup bedelden indirim istemek, ücretsiz onarım istemek ya da ürünün ayıpsız bir benziyle değiştirilmesini istemek (TKHK m. 11). Hangisini seçeceğinize siz karar verirsiniz ve bu hakları kullanırken doğan kargo, onarım gibi masraflar satıcıya aittir. Yanlış ürün gönderildiğinde satıcı, doğru ürünü göndermek ve yanlış ürünün geri alınma masrafını karşılamak zorundadır. Ayıplı, hasarlı ya da yanlış ürünlerde kargo masrafı hiçbir koşulda size yüklenemez. Seçimlik hakların şartları ve süreleri için ayıplı mal, iade, değişim ve garanti yazımıza bakabilirsiniz.

Satıcı tarafının en sık savunması, hasarın kullanım sırasında ya da tüketicinin kusuruyla oluştuğudur. Bu nedenle ürünü kullanmadan önce kontrol etmek, ambalajı ve teslim belgesini saklamak önemlidir. Ayıbın teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkması halinde, teslim anında var olduğu kabul edilir; aksini ispat etmek satıcıya düşer.

Mağazadan alınan ürün teslim edilmezse

Mobilya, beyaz eşya veya elektronik ürünler gibi mağazada satın alınıp sonradan eve teslim edilen ürünlerde de benzer sorunlar yaşanır. Bu satışlar mesafeli sözleşme olmadığından 30 günlük üst sınır ve 14 günlük iade süresi doğrudan uygulanmaz; teslim borcu, sözleşmede ya da sipariş formunda yazan tarihe göre belirlenir. Bu yüzden sipariş formuna veya faturaya teslim tarihinin açıkça yazılmasını isteyin. Tarih geçtiği halde ürün gelmezse satıcı temerrüde düşer; ek süre vererek teslimde ısrar edebilir ve gecikme zararınızı isteyebilir ya da sözleşmeden dönüp ödediğiniz bedelin iadesini talep edebilirsiniz (TBK m. 123-125). Satıcı ürünü kendi aracıyla taşıyorsa hasar, ürün size teslim edilene kadar satıcıdadır. Kurulum veya montaj sırasında oluşan zararlarda ise ayıplı hizmet hükümleri devreye girer; bkz. ayıplı hizmet nedeniyle tüketicinin hakları.

Pazaryerinin sorumluluğu: TKHK m. 48 ve şikayet sistemi

TKHK m. 48/5, platformun tüketicinin talep ve bildirimlerini iletebileceği ve takip edebileceği bir sistemi kesintisiz açık tutmasını zorunlu kılar. M. 48/6 ise platformun sorumlu olduğu halleri tek tek sayar. Bu sorumluluk çoğu durumda müteselsil niteliktedir: zarar gören tüketici, satıcıya ya da platforma veya ikisine birlikte başvurabilir.

Teslim edilmeyen ürün bakımından en önemli hal, bedeli platformun tahsil ettiği durumdur. Pazaryerlerinin büyük çoğunluğunda ödeme platforma yapılır ve platform parayı belirli bir süre sonra satıcıya aktarır. Bu durumda ürün hiç gönderilmezse, süresinde teslim edilmezse ya da fesihten sonra bedel iade edilmezse, platform da satıcıyla birlikte sorumludur. Kanun, bedelin teslimden sonra satıcıya aktarıldığı halleri ayrıca düzenlemiştir; bu nedenle iade taleplerinizi gecikmeden ve platform üzerinden iletmeniz önem taşır. Aynı hükümdeki cayma hakkına ilişkin sorumluluğu cayma hakkı yazımızda ele aldık.

Şikayet yönetimi: platformun kurması gereken sistem

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 12/A, platformun kesintisiz açık bir sistem kurmasını şart koşar. Bu sistem üzerinden özellikle şunları iletebilmeli ve takip edebilmelisiniz:

• Fesih ve bedel iadesi talepleri: Teslim edilmeyen ürün ya da iade edilmeyen bedel için.
• Teslimat şikayetleri: Geciken, eksik ya da hatalı teslimatlar için.
• Kayıt talepleri: İşleminize ait kayıtların size verilmesi için.

Platform bu talepleri satıcıya derhal iletmek ve tüketici işlemlerine ait kayıtları üç yıl saklamak zorundadır. Uygulamada en güvenli yol, talebinizi platformun yazılı şikayet sistemi üzerinden iletmek ve her adımın ekran görüntüsünü almaktır. Platformun bu sistemi kurmaması ya da talepleri satıcıya iletmemesi, kendi sorumluluğunu doğuran ayrı bir aykırılıktır.

Yasa dışı ve sahte ürünler

Platformun satıcıların yüklediği her ilanı önceden denetleme yükümlülüğü yoktur. Ancak hukuka aykırı bir içerikten ya da üründen haberdar olduğunda harekete geçmek zorundadır. 6563 sayılı Kanun ve Yönetmelik uyarınca platform, hukuka aykırılığı öğrendiğinde içeriği gecikmeksizin yayından kaldırmak, satıcıya ve ilgili kamu kurumuna bildirmek zorundadır. Satışı yasak ya da izne bağlı ürünler, güvensiz ürünler ve yanıltıcı ilanlar bu kapsamdadır. Bir ilanı yasa dışı bulduğunuzda platformun bildirim aracını kullanabilir, ayrıca Ticaret Bakanlığı’na şikayette bulunabilirsiniz.

Marka sahipleri, taklit ürünlerin kaldırılması için platforma noter ya da kayıtlı elektronik posta yoluyla, tescil belgesi ve ilanın bağlantısıyla birlikte şikayette bulunabilir. Bu usul hak sahibini korur. Size satılmış bir taklit ürün söz konusuysa durum tüketici hukuku bakımından değerlendirilir: “orijinal” diye satılan bir ürünün taklit çıkması, ürünü sözleşmeye ve ilandaki niteliklere aykırı kılar, yani ürün ayıplıdır. Sözleşmeden dönüp bedelin iadesini isteyebilirsiniz. Platform “orijinal ürün garantisi”, “yüzde yüz iade garantisi” gibi taahhütlerde bulunmuşsa, bu kendi taahhüdüdür ve platform bundan doğrudan sorumludur. Taklit ürünün sağlığa zarar verme ihtimali varsa ürünü kullanmayı bırakın; faturayı, ilan sayfasının ekran görüntüsünü ve ürünü delil olarak saklayın.

Anayasa Mahkemesi’nin 2026 kararı: ayıplı mal

TKHK m. 48/6-d, platformun müteselsil sorumluluğunu düzenlerken iki istisna öngörüyordu: ayıplı mala ilişkin m. 11 ve ayıplı hizmete ilişkin m. 15’teki seçimlik haklar. Yani bedeli platform tahsil etmiş olsa bile, ürün ayıplı çıktığında değişim, onarım, indirim ya da sözleşmeden dönme talepleri platforma yöneltilemiyordu. 6563 sayılı Kanun’un 9. maddesinin birinci fıkrası da, diğer kanunlarda aksine hüküm bulunmadıkça, aracı hizmet sağlayıcıyı satıcının sunduğu içerik ve ürünlere ilişkin hukuka aykırılıklardan sorumlu tutmuyordu.

Ankara Bölge Adliye Mahkemesi 3. Hukuk Dairesi, pazaryerinden alınan ayıplı bir ürün nedeniyle açılan davada bu hükümleri Anayasa Mahkemesi’ne taşıdı. Anayasa Mahkemesi 12.02.2026 tarihli, E.2024/187, K.2026/42 sayılı kararıyla:

• TKHK m. 48/6-d’deki ayıplı mala ilişkin “…ile 11 inci…” ibaresini,
• 6563 sayılı Kanun’un 9. maddesinin birinci fıkrasını tüketici sözleşmeleri yönünden

Anayasa’nın 5., 35. ve 172. maddelerine aykırı bularak iptal etti. Mahkeme, ayıplı maldan doğan değer kaybının mülkiyet hakkı kapsamında olduğunu, satıcıya ulaşılamayan durumlarda tüketicinin fiilen korumasız kaldığını ve platformların fiili rolüne bakılmaksızın her durumda sorumluluk dışı tutulmasının menfaat dengesini tüketici aleyhine bozduğunu belirtti. Kararda, içeriği yalnızca teknik ve pasif biçimde ileten platformlar ile satıcı kabulü, ürün sunumu, sıralama ya da kalite denetimi gibi süreçlerde belirleyici rol oynayan platformların farklı değerlendirilmesi gerektiği vurgulandı. Ayıplı hizmete ilişkin m. 15 ibaresi bakımından ise, bakılan dava ayıplı hizmetle ilgili olmadığından inceleme yapılmadı.

Kararda bir karşıoy da bulunuyor. Karşıoy yazısında, mevzuatın platformları zaten birçok konuda sorumlu tuttuğu, platformun ayıbı bilmesinin çoğu zaman mümkün olmadığı ve geniş bir sorumluluğun maliyetinin fiyatlar yoluyla tüketiciye geri döneceği belirtilmiştir. Platformların davalarda öne sürdüğü savunmalar da büyük ölçüde bu gerekçelere dayanır. Ekim 2026 itibarıyla kanun koyucunun yeni bir düzenleme yapıp yapmadığını ve iptalin görülmekte olan davalara nasıl yansıyacağını izlemek gerekir.

Bu kararın teslim edilmeyen ürün bakımından doğrudan bir etkisi yoktur: teslim yükümlülüğünde, bedeli tahsil eden platformun satıcıyla birlikte sorumluluğu zaten kanunda yer alıyor. Karar, ürün geldikten sonra ayıplı çıktığı durumlar için önem taşır.

Yargıtay ve hakem heyeti uygulaması

Pazaryerinin sorumluluğu konusunda yargı kararları, olayın özelliklerine ve uygulanan mevzuatın tarihine göre farklı sonuçlara varmıştır.

• Yargıtay 3. HD, 15.11.2021, 2021/4000 E., 2021/11403 K.: Kanun yararına bozma yoluyla verilen ve Resmi Gazete’de yayımlanan kararda, satıcının ön bilgilendirmede açıkça gösterildiği bir platform satışında, aracı hizmet sağlayıcının içerikleri kontrol etme ve hukuka aykırılık araştırma yükümlülüğü bulunmadığı, bu nedenle ayıptan sorumlu olmadığı belirtilmiştir.
• Yargıtay 11. HD, 29.09.2022, 2022/3467 E., 2022/6446 K.: Bedeli satıcı adına tahsil eden platformun, TKHK m. 48/5 uyarınca satıcının sözleşmeye aykırı fiillerinden sorumlu tutulmasını isabetli bulmuş; yalnızca taraflar arasında iletişim kuran ve bedel tahsil etmeyen platformların bu kapsamda olmadığını belirtmiştir.
• Yargıtay 13. HD, 14.12.2018, 2017/5834 E., 2018/12148 K.: Satıcı bilgilerinin platformda eksik bulunmasının platformun sorumluluğunu doğurabileceğini kabul etmiştir.

Bu kararlardan çıkan ortak ölçüt, platformun rolüdür. Bedeli tahsil eden, teslimatı organize eden, satıcı bilgilerini eksik bırakan ya da kendi adına taahhütte bulunan platformun sorumluluğu güçlenir. Yalnızca ilan ortamı sağlayan platformun sorumluluğu ise dar yorumlanır. Tüketici hakem heyetleri de satıcı ile platformun birlikte muhatap gösterildiği başvurularda platformun bu rolünü değerlendirir; bu nedenle benzer görünen başvurularda farklı sonuçlara ulaşılabilmektedir. Anayasa Mahkemesi kararının yürürlüğe girmesiyle bu tablonun tüketici lehine değişmesi beklenmektedir.

Ürün gelmedi: kime ve nasıl başvurulur?

1. Belgeleri toplayınSipariş özeti, ön bilgilendirme formu, mesafeli satış sözleşmesi, fatura, kargo takip kayıtları, ürünün ve ambalajın fotoğrafları ile satıcıyla yazışmalarınızın ekran görüntülerini saklayın. Satıcının unvan ve adres bilgisini sipariş anında kaydedin.
2. Satıcıya ve platforma yazılı başvurunTalebinizi (fesih ve iade, yeniden gönderim, değişim) siparişle ilişkilendirerek açıkça yazın. Pazaryerinde platformun şikayet sistemini kullanın; bu sistem kayıt bıraktığı için ispat bakımından değerlidir. Telefon görüşmelerinin tarih ve saatini not edin.
3. Muhatabı doğru belirleyinTeslim edilmeyen ürün, iade edilmeyen bedel ya da ön bilgilendirme eksikliğinde satıcı ve platformu birlikte muhatap gösterin. Ayıplı üründe asıl muhatap satıcıdır; platformun kendi taahhüdü, bilgi eksikliği ya da bedeli tahsil etmesi gibi olgular varsa platformu da ekleyin.
4. Kartla ödediyseniz bankaya başvurunSatıcı iade süresini geçirdiyse ya da ürün hiç gelmediyse, bankanıza harcama itirazında bulunabilirsiniz.
5. Tüketici hakem heyetine başvurunUyuşmazlık değeri 2026 yılı için 186.000 TL’nin altındaysa il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur. Başvuru e-Devlet üzerinden ücretsiz yapılabilir. Bu sınır her yıl yeniden belirlenir. Usul için tüketici hakem heyetine başvuru yazımıza bakabilirsiniz.
6. Arabuluculuk ve davaSınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda önce arabulucuya başvurulur (TKHK m. 73/A); ayrıntısı zorunlu arabuluculuk yazımızda. Anlaşma sağlanamazsa dava kendi yerleşim yerinizdeki tüketici mahkemesinde açılabilir. Harç, masraf ve yargılama usulü için tüketicinin hakları ve tüketici mahkemesinde dava rehberimize bakabilirsiniz.
7. İdari şikayeti ayrıca değerlendirinSatıcının mevzuata aykırı uygulamaları ya da platformun şikayet sistemi kurmaması, satıcı bilgilerini göstermemesi veya yasa dışı ürünleri kaldırmaması gibi aykırılıklar için Ticaret Bakanlığı’na başvurabilirsiniz. Bu başvuru idari yaptırım sonucunu doğurur; para iadesi için özel hukuk yolu ayrıca işletilmelidir.

Yurt dışında yerleşik satıcılardan pazaryeri aracılığıyla yapılan alışverişlerde satıcıya ulaşmak ve karar icra ettirmek daha zordur. Bu durumlarda platformun Türkiye’deki muhatabının ve bedeli kimin tahsil ettiğinin tespiti, başvurunun yönünü belirler.

Sık yapılan hatalar

• Satıcının “stok bitti” açıklamasını kabul edip iadenin süresinde yapılıp yapılmadığını takip etmemek.
• “Teslim edildi” görünen ama gelmeyen kargoyu günler sonra bildirmek.
• Hasarlı paketi kontrol etmeden teslim almak ve hasarı geç bildirmek.
• Kargo kaybında satıcının “kargo firmasıyla görüşün” yönlendirmesini kabul etmek.
• Başvuruyu yalnızca platforma yöneltip satıcıyı dışarıda bırakmak ya da platformun “aracıyız” cevabını teslim ve iade konularında da geçerli saymak.
• Talepleri yalnızca telefonla iletmek, yazılı kayıt bırakmamak.
• Bireysel satıcıdan alınan ikinci el üründe tüketici mevzuatının uygulanacağını varsaymak.
• Hakem heyeti sınırının altındaki bir uyuşmazlık için doğrudan dava açmak.

Sık sorulan sorular

Bu yazı, yayın ve güncelleme tarihindeki mevzuat ve kararlara göre genel bilgilendirme amacı taşır; hukuki görüş niteliğinde değildir. Somut durumunuz için bir avukata danışmanızı öneririz.

Yazı hakkında

Kulaçoğlu Hukuk Bürosu

Tüketici Hukuku

Hukuki inceleme: Av. Tamer Kulaçoğlu, Kurucu Avukat

Büromuz 1993'ten bu yana aile hukuku, miras ve gayrimenkul uyuşmazlıklarında dava ve danışmanlık hizmeti veriyor.

Online Görüşme Planla